Soporte técnico

La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro sistema informático.

Índice

Tipos de asistencia

La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de asistencia técnica remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

Niveles de asistencia

Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.¹
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

Soporte de nivel 1 (N1)

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.¹
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo «intentando resolver un síntoma en lugar de un problema».¹ Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de asistencia técnica en este grupo habitualmente manejan problemas de fácil resolución, «posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento».² Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas de comunicación, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.³ No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.³
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1.^er nivel es gestionado por centros de llamadas que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1.^er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.

Soporte de nivel 2 (N2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución.

Soporte de nivel 3 (N3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:

si se puede o no resolver el problema.
si para resolver el problema requiere información adicional.
disponer de tiempo suficiente.
encontrar la mejor solución a los problemas.

Soporte de nivel 4 (N4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organización. El nivel 4 es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel de I+D del fabricante del producto.

Cobertura de la asistencia

La asistencia técnica puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Coste de la asistencia técnica

El coste de la asistencia varia mucho entre empresas y servicios. Algunas compañías ofrecen asistencia gratuita limitada cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de asistencia telefónica, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de asistencia técnica.

Configuracion De Cable UTP-RJ 45

RJ-45 (registered jack 45) es una interfaz física comúnmente usada para conectar redes de cableado estructurado, (categorías 4, 5, 5e, 6 y 6a). Es parte del Código Federal de Regulaciones de Estados Unidos. Posee ocho pines o conexiones eléctricas, que normalmente se usan como extremos de cables de par trenzado.

Es utilizada comúnmente con estándares como TIA/EIA-568-B, que define la disposición de los pines o wiring pinout.

Una aplicación común es su uso en cables de red Ethernet, donde suelen usarse 8 pines (4 pares). Otras aplicaciones incluyen terminaciones de teléfonos (4 pines o 2 pares) por ejemplo en Francia y Alemania, otros servicios de red como RDSI y T1 e incluso RS-232.

Tipos de cable

El cable directo de red sirve para conectar dispositivos desiguales, como un computador con un hub o switch. En este caso ambos extremos del cable deben tener la misma distribución. No existe diferencia alguna en la conectividad entre la distribución 568B y la distribución 568A siempre y cuando en ambos extremos se use la misma, en caso contrario hablamos de un cable cruzado.

El esquema más utilizado en la práctica es tener en ambos extremos la distribución 568B.

Cable directo 568A

Cable directo 568B

Cable cruzado

Un cable cruzado es un cable que interconecta todas las señales de salida en un conector con las señales de entrada en el otro conector, y viceversa; permitiendo a dos dispositivos electrónicos conectarse entre sí con una comunicación full duplex. El término se refiere - comúnmente - al cable cruzado de Ethernet, pero otros cables pueden seguir el mismo principio. También permite transmisión confiable vía una conexión ethernet.

Para crear un cable cruzado que funcione en 10/100baseT, un extremo del cable debe tener la distribución 568A y el otro 568B. Para crear un cable cruzado que funcione en 10/100/1000baseT, un extremo del cable debe tener la distribución Gigabit Ethernet (variante A), igual que la 568B, y el otro Gigabit Ethernet (variante B1). Esto se realiza para que el TX ( transmisión) de un equipo esté conectado con el RX ( recepción) del otro y a la inversa; así el que "habla" ( transmisión) es "escuchado" ( recepción).

Cable cruzado 568A/568B

Conectores RJ45

Para que todos los cables funcionen en cualquier red, se sigue un estándar a la hora de hacer las conexiones. Los dos extremos del cable (UTP CATEGORIA 4 Ó 5) llevarán un conector RJ45 con los colores en el orden indicado en la figura.Existen dos maneras de unir el cable de red con su respectivo terminal RJ45, el crimpado o pochado se puede hacer de manera manual (crimpadora de tenaza) o al vacío sin aire mediante inyectado de manera industrial. La Categoría 5e / TIA-568B recomienda siempre utilizar latiguillo inyectado para tener valores ATT y NEXT fiables. Para usar con un HUB o SWITCH hay dos normas, la más usada es la B, en los dos casos los dos lados del cable son iguales:

Norma A

Blanco Verde
Verde
Blanco Naranja
Azul
Blanco Azul
Naranja
Blanco Marrón
Marrón

Norma B

Blanco Naranja
Naranja
Blanco Verde
Azul
Blanco Azul
Verde
Blanco Marrón
Marrón

Cable cruzado automático

Configuración Automática MDI/MDI-X está especificado como una característica opcional en el 1000BASE-T standard, lo que significa que directamente a través de cables trabajarán dos interfaces Gigabit capaces. Esta característica elimina la necesidad de cables cruzados, haciendo obsoletos los puertos uplink/normal y el selector manual de switches encontrado en muchos viejos concentradores y conmutadores y reduciendo significativamente errores de instalación. Nota que aunque la configuración automática MDI/MDI-X está implementada de forma general, un cable cruzado podría hacer falta en situaciones ocasionales en las que ninguno de los dispositivos conectados tiene la característica implementada y/o habilitada. Previo al estándar 1000Base-T, usar un cable cruzado para conectar un dispositivo a una red accidentalmente, usualmente significaba tiempo perdido en la resolución de problemas resultado de la incoherencia de conexión.

Incluso por legado los dispositivos 10/100, muchos NICs, switches y hubs automáticamente aplican un cable cruzado interno cuando es necesario. Además del eventualmente acordado Automático MDI/MDI-X, esta característica puede también ser referida a varios términos específicos al vendedor que pueden incluir: Auto uplink and trade, Universal Cable Recognition yAuto Sensing entre otros.

también

Registered jack
RJ-11
TIA-568B

Cómo construir un cable cruzado UTP de red LAN

Bricolaje PC · Para conectar dos ordenadores en red de área local Ethernet es necesario instalar una tarjeta de red en cada uno de ellos, habilitar la configuración correspondiente y realizar la conexión física con un cable cruzado.

Lo más práctico es adquirir el cable cruzado en una tienda de informática o de electrónica, pero hay ocasiones en que, bien por ser necesaria una longitud mayor, o por tener que hacer el tendido del cable dentro de canalizaciones y no poder utilizar rosetas en pared, es necesario insertar los conectores RJ45 en el cable UTP Cat5.

A continuación podéis ver cómo podemos fabricar este cable cruzado en ambiente doméstico ( la herramienta de crimpar o crimpador que utilizo en este reportaje es una herramienta profesional con útil intercambiable -que sirve también para RJ11- y que conservo desde hace muchos años: las que se adquieren normalmente en el comercio son algo más sencillas ).

En realidad, para la conexión en red LAN Ethernet 10bT o 100bTX solamente se usan cuatro conexiones, las nº 1, 2, 3 y 6, aunque se suelen equipar todos los contactos.

Para conexiones 100bT4 y 1000bT habría que cruzar también los pares 4-5 y 7-8, tal como se indica al final de este reportaje. En estos casos, el cable aquí indicado no valdría.

Glosario:
- Cable UTP ( Unshielded twisted Pair ): el que se usa aquí tiene cuatro pares trenzados, retorcidos o enrollados, sin pantalla o blindaje.

- Cat 5: nivel de prestaciones eléctricas: éste debe servir para LAN Ethernet de 10 MHz y 100 MHz., con las respectivas limitaciones de la especificación (10bT o 10baseT).

- Cable cruzado: une el par de hilos o conductores de transmisión de una tarjeta con el par de recepción de la otra, y viceversa.

Configurar tarjeta de red en Windows 7 o Windows Vista

En ocasiones puede dársenos el caso en el que tengamos que conectar nuestro equipo con Windows 7 a una red en la que no se nos asigne una IP de forma automática (DHCP) y por consiguiente tengamos que configurar nosotros manualmente nuestra tarjeta de red, dados los parámetros de red a la que nos tenemos que conectar. O simplemente que nuestro ordenador pierda la conexión de red y tengamos que reconfigurarlo.

En esta entrada explicaré brevemente y de forma básica como podemos acceder a la configuración de nuestro adaptador de red de área local y configurarlo para conectarnos a una determinada red, bien asignando una dirección IP fija, o bien configurando el adaptador para coger los parámetros de red automáticamente por DHCP.

Los pasos serían:

1. Pulsamos en “Inicio” y abrimos “Panel de control”.

2. Una vez en panel de control, pulsamos en el apartado de “Redes e Internet”.

3. Estando en “Redes e Internet” entramos en “Centro de redes y recursos compartidos”.

4. Ahora nos aparecerá listados todos los adaptadores de red que estén siendo utilizados en el equipo.
Buscamos el adaptador de “Conexión de área local” y hacemos clic.

5. Se nos abrirá la ventana de “Estado de conexión de área local”, pues bien, pulsamos en “Propiedades”.

6. Estando en “Propiedades de Conexión de área local” damos doble clic en el apartado de “Protocolo de Internet versión 4 (TCP/IPv4)”.

7. Una vez aquí, configuramos el adaptador de red de conexión de área local con una IP fija en caso que sea lo requerido. Necesitaríamos una Dirección IP, Máscara de subred, Puerta de enlace predeterminada y al menos la dirección IP de un servidor DNS.

O por el contrario, configuramos el adaptador de red para que adquiera los parámetros de red de forma automática por DHCP.

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